Von der Kampagnengestaltung zur Entscheidungsgestaltung. Wie Agentisches CRM die Rolle des Marketers verändern wird?
Was wäre, wenn Marketing nicht mehr bedeuten würde, Dutzende von Szenarien zu entwerfen?
Stellen Sie sich vor, Sie müssten nicht mehr für jedes Nutzerverhalten einen separaten Automatisierungspfad aufbauen.
Stattdessen definieren Sie ein Ziel. Zum Beispiel: die Steigerung des langfristigen Kundenwerts.
Sie legen die Regeln fest: wie oft der Nutzer kontaktiert werden darf, welche Kanäle verfügbar sind, welche Aktionen geschäftliche Prioritäten haben. Das System analysiert Kundendaten und wählt auf dieser Grundlage die am besten geeignete Aktion aus – eine Nachricht, einen Kanal, einen Zeitpunkt oder… gar keine Kommunikation.
Klingt ein bisschen nach Science-Fiction? Vielleicht. Aber genau das ist die Richtung, in die sich CRM- und Marketing-Automatisierungssysteme entwickeln.
Es ist nicht so, dass das System plötzlich „alles von selbst erledigt“. Es geht um einen Paradigmenwechsel: vom manuellen Entwerfen jedes Pfades hin zum Aufbau von Entscheidungslogik.
Und genau das ist es, was das Konzept von Agentic CRM beschreibt.
Agentic CRM als Entwicklungsrichtung
Agentic CRM ist nicht nur eine weitere KI-Funktion, die man an einen bestehenden Workflow „andockt“. Es ist vielmehr eine Denkweise darüber, wie ein System die Entscheidungsfindung in Marketing und Vertrieb unterstützen kann.
Beim sogenannten agentischen Ansatz verlagert sich der Fokus allmählich vom manuellen Entwerfen jedes möglichen Pfades hin zur Definition von Zielen und Betriebsregeln. Das bedeutet keine vollständige Autonomie oder ein System, das „alles von selbst herausfindet“. Es geht vielmehr darum, die Anzahl detaillierter „wenn A, dann B“-Szenarien zu reduzieren und sie durch Entscheidungsrahmen zu ersetzen, in denen das System eine passendere Aktion auswählen kann.
Das System arbeitet weiterhin auf der Grundlage der von Ihnen entworfenen Logik. Der Unterschied ist, dass es für jede mögliche Situation keine separate Anweisung benötigt. Es erhält ein Ziel, Zugang zu spezifischen Daten und klar definierte Einschränkungen. Innerhalb dieser Grenzen kann es die Option wählen, die am besten zur aktuellen Situation des Nutzers passt.
In diesem Zusammenhang wird das Konzept von Kontext zunehmend wichtiger. Eine Entscheidung basiert nicht allein auf einer einzigen Bedingung – sie kann eine Reihe von gemeinsam analysierten Signalen berücksichtigen. Dazu könnten Kaufhistorie, aktuelles On-Site-Verhalten, Funnel-Phase, Reaktionen auf frühere Nachrichten, Engagement-Level oder Produktverfügbarkeit gehören. Im klassischen Modell landen viele dieser Informationen in Berichten und werden erst im Nachhinein analysiert. In fortschrittlicheren Systemen kann ein Teil dieser Analyse näher an den Zeitpunkt der Kundeninteraktion verlegt werden.
In der Praxis bedeutet dies, dass das System Entscheidungen unterstützen kann bezüglich, ob eine Nachricht gesendet werden soll, über welchen Kanal und mit welchem Inhalt. Es könnte E-Mail statt Push-Benachrichtigung vorschlagen, eine Bildungsressource statt eines Rabatts oder empfehlen, einen Lead an einen Vertriebsmitarbeiter weiterzuleiten, anstatt das Nurturing fortzusetzen. Es kann auch dabei helfen zu beurteilen, ob es besser ist, die Kommunikation zu einem bestimmten Zeitpunkt zu pausieren. Dies ist jedoch keine vollständig autonome Entscheidung, sondern eine dynamische Anpassung innerhalb vorab festgelegter Regeln.
Mehr Automatisierung bedeutet nicht weniger Kontrolle. Im Gegenteil – sie erfordert eine sehr präzise Definition von Zielen und Einschränkungen. Sie entscheiden, ob die Priorität auf kurzfristigen Verkäufen oder langfristigem Kundenwert liegt. Sie legen maximale Kontaktfrequenz, Budget- und Rabattgrenzen, Geschäftsprioritäten und Compliance-Regeln fest. Das System agiert nur innerhalb dieser Parameter.
Die größte Veränderung betrifft dann Ihre Rolle. Anstatt Dutzende detaillierter Szenarien zu entwerfen, entwerfen Sie zunehmend die Logik der Entscheidungsfindung. Sie gehen von der Frage „Wie sollte diese Kampagne aussehen?“ über zu der Frage „Welche Entscheidung sollte das System in dieser Situation unterstützen und auf welchen Daten basieren?“
Es ist ein subtiler, aber signifikanter Unterschied. Wenn das Ziel ausschließlich darauf ausgerichtet ist, den kurzfristigen Umsatz zu maximieren, wird das System Maßnahmen unterstützen, die auf schnelle Ergebnisse abzielen. Wenn das übergeordnete Ziel der langfristige Beziehungswert wird, werden Entscheidungen überlegter sein und die Kundenerfahrung berücksichtigen.
Bei Agentic CRM geht es daher nicht darum, alles „magisch“ zu automatisieren. Es geht darum, den Entscheidungsprozess auf der Grundlage von Daten und klar definierten Regeln zu organisieren und teilweise zu unterstützen. Technologie wird zu einem Werkzeug zur Strategieumsetzung. Das System wird genau so funktionieren, wie Sie seine Ziele und Grenzen definieren, weshalb diese Veränderung primär die Denkweise der Marketer, und erst in zweiter Linie um Tools.
Klassische Marketing-Automatisierung vs. Agentic CRM
Was kommt als Nächstes?
Wir haben bisher nur an der Oberfläche gekratzt. Das Konzept von Agentic CRM zu verstehen, ist eine Sache – zu sehen, wie es sich in der Praxis bewährt, eine andere.
In Teil 2 werden wir uns die konkreten Auswirkungen dieser Veränderung genauer ansehen: welche neuen Kompetenzen Marketer entwickeln müssen, wo die tatsächlichen Risiken und Grenzen liegen und wie die ersten Schritte zu einem agentischen Ansatz für Ihr Unternehmen aussehen könnten.
Denn das Umdenken ist leichter gesagt als getan – und die Details sind es, die es spannend machen.
Bleiben Sie dran.
